“您好，这里是郑州12320，请问有什么可以帮您？”“我想从北京回郑州，请问现在防疫政策是什么？”“请您不要着急，转码您可以直接跟所在社区联系”……温柔坚定的声音，专业耐心的解答，这是郑州市12320卫生健康热线工作人员的日常工作，为群众筑起一道疫情防护墙。
“自从新冠疫情发生以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线‘热’得烫手！”据郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍，“作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话，近两年来12320日常工作中95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。以2021年为例，全年共呼入电话95.5万件次，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。而今年仅前两月，12320呼入量已达到41.5万件次。”
由于电话量较大，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数。3月17日23点，12320热线接听大厅内，电话铃声仍是此起彼伏。话务员王冰介绍，目前咨询电话属于饱和状态，基本上是上一个电话刚挂断，下一个电话就会被系统分配进来。记者在现场看到，20分钟内，从挂断一个电话到电话铃再次响起，最长不超过6秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。王冰说：“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多的，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上6点电话量又会回升。”
出行政策、居家隔离咨询、网络谣言核实、疫情相关问题和建议、疫情相关投诉和举报……23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到在疫情面前，12320热线与百姓同在。
本报记者 王红