本报记者 卢文军 文/图

“中国银行郑州花园支行前往中牟县政务服务中心不动产窗口办理抵押登记，因缺少已在不动产登记中心备案过的营业执照，袁慧真同志积极协调，实行容缺受理，使得本次业务顺利落地……”在中牟县政务服务中心留言簿上有这样一条群众留言。

寥寥数语，字里行间却是对政务服务工作人员暖心服务的感谢和称赞。

纸短情长，政务关情。每一个群众留言背后都有一段暖心的政务服务故事，见证了中牟县政务服务温度。上半年，中牟县政务服务中心共收到表扬信（群众留言）35封，锦旗14面。

为持续推进政务服务规范化、标准化、便利化，今年以来，中牟县以“高效办成一件事”为抓手，纵深推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次改革，不断优化办事创业和营商环境，着力解决企业群众办事难、办事慢、多头跑等问题，努力打造“有温度、有速度、有力度”的政务服务环境。

适老助残 政务服务有爱无碍

想要办理社保业务的刘大爷刚到中牟县政务服务中心就犯愁了：“我今年都80多岁了，腿脚不方便，眼花耳聋的，最怕自己出门办事啊。”

为助力特殊人群办事无忧，中牟县不断延伸政务服务触角，聚焦残障人士、老年人等特殊群体，构建精准适老助残服务体系，为特殊群体搭建线上线下渠道一体化服务，通过硬件搭建、软件配备、服务融合等形式，进一步优化特殊群体办事体验感。

为提升适老助残服务便利化水平，中牟县不断完善政务服务大厅特殊群体办事设施设备，设置爱心座椅，配备轮椅、医药箱、老花镜、放大镜等设备，畅通无障碍通道、改造无障碍卫生间等设施。

建立帮办代办机制，在大厅入口处安排专职帮办代办人员，帮办员“一对一”精准了解特殊群众办事需求，主动为前来办理业务的特殊人群提供咨询导引、叫号取号、帮办代办、复印打印等全流程服务，帮忙操作使用自助、智能设备，确保特殊人群办事全程有人管、有人帮，服务对接无空档。

实施预约上门服务，丰富线下办理渠道，向乡、村两级下放或委托代办老年人政务服务高频事项，让他们在“家门口”即可享受到便利周到的服务。“以后再到大厅办事就不用愁了，看见穿红马甲的就看见亲人了。”办完业务的刘大爷不由得感慨。

“今年以来，我们共提供适老助残服务600余次。同时，为了方便收集老年人提出的宝贵意见建议，我们还设置了‘我为老年人献一策’征求意见栏，努力解决适老化工作中面临的问题。截至目前共征集意见8条。”行政审批服务中心负责人介绍。

帮办代办 靠前服务助企纾困

“从来没想过我们的项目会这么顺利地推进！”中牟县城发郑开智慧产业园项目负责人紧紧握着帮办代办人员的手，感谢他们从项目立项、工程建设、施工许可三个审批阶段，制定个性化的推进方案，并联合各审批部门开展全流程的帮办代办服务。

今年以来，中牟县在全面优化县乡村三级帮办代办服务体系的基础上，聚焦企业“急难愁盼”问题，不断梳理和调整帮办代办事项，细化服务内容，规范服务流程，依托“小牟帮办”志愿服务队，将全方位帮办代办融入涉企服务体系建设。

针对县重点项目组建政务服务全流程助企专班，以现场座谈、实地核查等方式提前介入、靠前服务、精准辅导，通过简单问题现场办、复杂问题协调办、重大问题请示办、挂单问题跟踪办，为企业提供从项目立项、用地规划许可、工程建设许可、施工许可到竣工验收全流程、全覆盖的“保姆式服务”“VIP服务”。

截至目前，共为89家企业开展联合辅导138次，帮助企业协调解决用地规划、建设施工、竣工验收等问题51个，阶段性手续办理提速34%，为中牟县企业健康快速发展提供有力保障和支持。

未诉先办 为民服务提质增效

“请问，我的房产证什么时候送到？”中牟县行政审批服务中心副主任王鹏通过一天内接到的十几个同样的咨询电话了解到，由于近期房产过户业务办件量持续增长，部分群众没有在承诺时间内接到有关房产证的邮件。

出于职业敏感性，王鹏立即启动“未诉先办”综合研判处理机制，召集总服务台、综合受理、综合出证、有诉即办等多个窗口人员，了解当前免费邮寄服务流程，分析业务受理及审批、邮寄受理及送达的全流程，优化内部流转流程，定岗定责，提升邮寄服务时效，从而保证正常情况出证后两个工作日内送出，最快当日出证当日送出。

今年以来，中牟县围绕政务投诉源头预防、前端化解，积极推动有诉即办向未诉先办延伸，通过12345 政务服务便民热线、政务大厅咨询台、电话回访、“好差评”评价系统等渠道，梳理归集一批咨询建议高频事项、季节性高频事项、可能引发投诉事项，实行“发现—报告—反应”机制，相关窗口单位提前预警、提前介入、提前查缺、提前补位。

以“政务直通车”“潮汐窗口”等特色服务，“抢答”解决“未诉性、季节性、重复性”问题，从源头减少投诉增量，提升政务服务效能。

截至目前，累计收集容缺受理、延时服务、绿色通道、“三免费”服务等6大类25个问题，提前整改率100%，投诉率下降40%，投诉处理时限压缩60%。 高效解决企业群众办事的堵点、难点，不断提升企业群众获得感和幸福感。

“我们要把群众满意度作为政务服务工作的重要标准。”中牟县行政审批和政务信息管理局负责人表示，中牟县将以便民利企为目标，全面推行“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”的服务标准，持续擦亮“爱商中牟”营商环境的“金字招牌”。