祁志伟
当前，数字政府已成为与人民群众生产、生活密切相关的高频事项，“智能批”“智能办”“移动办”“码上办”等一网服务模式持续创新，切实将人民群众使用的高频服务打造成为“好用”“爱用”的精品服务至关重要。在各地纷纷加快推进数字政府常态化建设背景之下，打造“体验更好”的服务模式对数字政府意味着什么？又该如何提供？回答好这些问题则成为构建服务型政府的基本议题。
形成“高效办成一件事”机制
“高效办成一件事”旨在借助数字技术等手段进一步优化办事流程、精简办事材料、提高办事效率，推进政务信息联通共用，提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平，让群众少跑腿。
随着政务服务效能提升常态化工作机制的建立与“高效办成一件事”机制的形成，人民群众对数字政府的需求越来越高，线上办事“一网通办”正在形成规模效应，高频事项逐步开启网上办、视频办、自助办、掌上办等模式。对于人民群众而言，政府部门在政策解答、业务办理以及咨询服务过程中提供的无形和有形服务究竟怎么样？数字政府是否达到了高效、便捷、个性化和人性化的基本要求？适老化模式和无障碍信息工具操作起来是否方便？业务员和办事人的行为互动与语言交流还存在哪些障碍？这些都是影响人民群众更好体验的现实问题，也是数字政府如何实现从网上可办向好办、易办转变的关键因素。由此来看，为人民群众打造“体验更好”的数字政府既有必要性，也有紧迫性。
当前，数字政府已逐渐成为认识政府组织变革和运行机制的新维度，为人民群众打造“体验更好”的数字政府是衡量政府治理能力现代化的一项重要标准。“体验”好不好意味着政府部门对数字技术应用和治理理念是否到位。当前，通过政务服务数字化转型、流程再造、有利于提升人民群众对政务信息的获取能力以及应用能力。通过“体验更好”的数字政府供给，有助于政府部门不断检视自身存在的实际问题或不足，寻求可行性解决方案。
结合我国数字政府建设的历史、现实与趋势来看，为人民群众打造“体验更好”的数字政府既有时代性，也有现实性。数字化改革的深层次推进，使得人民群众对数字政府的需求在数量、质量和效率层面比以往任何时期都显著。传统的线下政务服务模式已经难以满足现代化数据协同办公的需求，亟待从技术可供、用户体验和场景塑造等方面来改善政务服务效能。与此同时，“体验更好”的数字政府也有利于防治“指尖上的数字形式主义”蔓延，切实为人民群众解决政策“懂不懂”、流程“通不通”以及服务“优不优”的现实难题。
数字政府的差异化体验
“体验更好”的数字政府核心在于平台界面，反之，“体验不好”或者“体验一般”的数字政府表征也在于平台界面。结合实际发现：
一是操作界面不友好。平台界面面前，人民群众就是典型的用户，数字政府的用户界面字体不够清晰、服务内容陈旧、画面不够直观、登录模式不统一，使用户费解过于复杂或难以使用的界面信息，进而降低用户的体验感。
二是操作流程复杂。用户在线办理业务或信息查询时，需要经过注册、登录、身份核验、材料上传、电子签名等多个步骤和环节，无形之中增加了用户的操作难度，降低办事效率，尤其对于老年群体和特殊群体产生不好的体验。
三是响应速度慢。数字政府的技术性响应和业务性响应速度过慢，系统运行缓慢、投诉系统不畅、技术系统卡顿、平台链接断点、网络故障、无法登录以及业务员长期未处理等问题经常出现，用户等待回复的时间自然被延长，降低用户对服务的满意度，不同程度上影响着用户的实际体验。
四是信息不透明。近年来，用户对政务服务信任不足的体验主要集中于信息不透明方面，既表现为政务服务的信息公开程度不够，也表现为政务信息缺失，用户难以获取所需要的信息，不能有效实现“一件事一次办”。
五是缺乏个性化服务。相对于省级政务服务而言，市、县级数字政府普遍缺乏个性化设置和定制化服务，无法较好地满足现有用户的多样化需求，降低用户对个性化服务的体验和感知。
六是缺乏互动与反馈。一方面，部分地方政务服务政民互动渠道仍不畅通，平台留言反馈不及时、反馈内容模式化、反馈信息错位化、反馈问题避重就轻甚至不反馈等现象较为常见。另一方面，针对政务服务问题咨询，大部分政务平台利用智能机器人取代人工服务，尽管在形式上完成了24小时服务，而在咨询内容上相对费时费力，缺乏用户导向，甚至个别时候难以达到预期效果。
七是数据安全问题。政务数据非法运营、个人隐私泄露或被滥用、政务APP过度收集个人信息等现象，削弱了用户对政府的信任，迫使人民群众的生产生活面临潜在风险，加剧用户对隐私受到侵犯、信息不安全的心理担忧。
八是数字素养参差不齐。受文化、区域、行业、知识结构、个人能力等多重因素的影响，数字政府业务员、引导员以及相关领导的数字素养也呈现出差异化特征，包括平台业务能力、平台故障处置能力、数字沟通态度、APP后台回应技巧以及政策反馈速度等，这些无形之中给用户带来不够友好的体验。
让群众感知数字政务的易用性
首先，要适时优化数字政务系统质量。结合当前用户体验差异化的实际问题，定期对数字政府平台进行系统性能评估、安全评估和用户体验评估，尝试引入自动化测试，以帮助发现和修复潜在漏洞、实现快速迭代和技术变革、强化系统响应速度、提高技术系统的稳定性和持续性。确保平台在不同环境下的正常运行，进一步掌握政务服务平台的技术性能和模块功能可否满足用户需求。优化界面设计，提高用户友好性。界面设计是人民群众对数字政府“体验更好”的首要感知，要尽可能简化操作流程，减少用户点击次数和看不懂的流程，统一政务服务平台登录模式；采用直观、易懂的图标、提供个性化设置选项，优化智能问答、智能搜索和智能导办等服务，以满足不同用户需求。
其次，要持续提升数字政务信息质量。信息透明是人民群众对数字政府建设的热切期待。当前，政务服务平台有必要将信息透明作为用户体验的重要标准，坚持公开透明的原则，增强政务信息的透明度和公信度，保障人民群众的知情权、参与权和监督权。建立健全政务服务知识库管理机制，加快推进各级政务服务知识问答内容的梳理、入库、更新、监督等动态管理，及时开发热词推荐、内容关联推荐、智能匹配、智能联想等功能。同时，要有序推动跨部门数据共享，提高办事效率。针对人民群众“异地居住”带来的生产和生活现实难题，要推动电子证照跨地区、跨部门互通互认，尽可能以电子材料的形式替代实体材料。通过数据汇聚、分析、共享和利用，让数据多跑路，群众少跑腿，让身处各地的人民群众更好地体验政务服务的便利性。此外，确保政务数据安全也是人民群众“体验更好”的重要条件。要建立包容性的规范体系，出台合法、合理的信息统一规范。减少或禁止政务APP对个人信息的过度收集和利用，包括人脸、身份和指纹等信息。
最后，要不断改进数字政府质量。一是要建立健全数字政府评价体系，持续改进和完善“好差评”体系，主动接受用户监督。通过用户调查、反馈表、用户测试等方式收集用户的意见或建议，与平台的用户进行有效沟通，了解用户的实际需求和问题，力戒数字政府走向形式主义。二是根据数字政务平台应用场景，适时融入个性化服务。建立高频政务服务清单管理和责任机制，引导用户高效访问、高效咨询，增强不同用户对数字政府的体验感和满意度。三是提高服务者的数字素养。在定期开展知识更新和业务培训基础上，循序提升团队的服务意识和业务能力，确保服务者具备一流的技术和专业的知识。开展自查自纠活动，改进业务服务态度，汲取已有的经验和教训；学习其他行业的典型经验、成功案例、专题会议、交流研讨以及解决问题的报告会等，全方位提升自身数字化素养，以自身行为和操作示范，为人民群众打造“体验更好”的数字政府。 （作者系北京化工大学文法学院副教授）