毛中根 董甜甜

党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》强调指出“聚焦提高人民生活品质”。消费作为人民对美好生活需要的直接体现，对提升人民生活品质具有重要作用。7月30日，中共中央政治局会议指出：“把服务消费作为消费扩容升级的重要抓手，支持文旅、养老、育幼、家政等消费”。

随着收入水平提升和消费观念转变，消费者对教育、健康、文化、旅游等服务型消费的需求不断增长。上半年，我国居民人均服务消费支出6200元，同比增长9.2%，高于居民人均消费增速2.4个百分点，占居民消费的比重为45.6%，同比提高1.1个百分点。反映出我国服务消费蓬勃发展的良好态势，逐渐成为拉动消费增长的主要动力。加快服务消费高质量发展，增强居民服务消费动力、激发服务消费潜力、提升服务消费活力是扩大内需、促进经济高质量发展、提升人民生活品质和满足人民美好生活需要的重要抓手。

提升服务品质增强消费动力

随着居民服务消费需求逐渐多元化、个性化和品质化，提升服务品质是更好满足消费者需求、增强居民消费动力的必然选择。

一是提升服务标准化和个性化。建立完善的服务标准，确保服务流程、服务质量、人力资源配置等方面的统一和规范性，提升服务效率，确保服务的稳定性和可靠性；在标准化基础上，通过收集和分析客户数据，了解客户行为模式和偏好，根据客户不同需求提供定制化服务；建立有效的客户关系管理系统，跟踪客户需求变动，及时提供响应和服务，提升消费者忠诚度。

二是加强服务人才培育和发展机制完善。支持职业院校开设与服务行业相关的专业，如养老服务、健康管理等，培养具有专业知识和技能的服务人才；通过集中轮训、网络培训等方式，提升在职服务人员的技术和服务水平，特别注重对一线服务人员的实操技能和职业道德培训，提升服务质量；完善服务行业职业技能等级认定制度，规范职业技能等级认定机构的遴选和考核认定，为服务人才提供清晰的职业晋升路径，激励其强化职业技能，提升服务专业性。

三是加快服务行业数字化赋能。持续推进服务业与虚拟现实、增强现实、人工智能、云计算、物联网等新技术融合发展，推动服务业数字化转型，提高服务消费的可及性和扩展性；依托数字技术创建高质量数字化服务内容，例如在线视频、音频、游戏等，丰富数字消费产品；通过整合社交媒体平台、数字化营销等方式，增强与消费者互动，提升消费者信任度；培育生活服务数字化平台建设，推进服务行业线上线下融合发展，为消费者提供更加丰富高效的购买体验。

丰富消费场景激发消费潜力

消费场景是指消费者进行购买或消费活动时所处的具体情境，包括购买的时间、地点、心理状况、社交互动等，侧重描述消费行为发生的特定场合和背景，直接影响消费者的即时购买决策。当前，消费者不仅追求商品与服务的物质性和功能性，且更加注重消费目的和情感价值，对消费场景提出了更高要求。相比于实物消费，服务消费更具多样化、个性化、体验性和互动性特征，需要更多地满足消费者的情感需求。丰富服务消费场景，可以帮助传统商品和服务突破功能化属性，满足消费者社交、自我认同等升级需求，有利于激发居民消费潜力。

一是深化行业融合发展，创新服务内容和形式，打造一批具有强大引领作用和高知名度的消费体验场景。建设涵盖景区、街区、历史建筑、商业中心、餐馆、艺术展区等物理新空间，以点带面，激发消费者潜在需求；围绕餐饮住宿、家政服务、养老育托、文旅体育等传统服务消费场景，开展技术赋能和产业融合，发展旅游+体育、餐饮+演出、汽车+赛事等业态，打造集社交、休闲、文化交流等功能于一体的特色旅游线路、主题餐厅等新消费场景，从而推动各行业提质增效；充分利用人工智能等尖端技术实现基础型服务消费的改造升级，打造虚拟消费空间，推进现实与虚拟融合，满足消费者互动性、沉浸式消费需求。

二是鼓励各地因地制宜，实现消费场景差异化发展。现有服务消费场景模式化发展居多，特色不足，缺乏高品质场景创新。各地应制定鼓励创新和差异化发展的政策，为地方提供灵活性，允许各地根据自身特色资源和条件创新消费场景；服务消费场景创新应挖掘和利用当地独特地理优势、非遗文化、自然资源和特色美食等，将其融入服务消费场景中，增加地方特色和吸引力；建立示范项目，展示服务消费场景创新差异化发展的成功案例，促进不同地区间的交流合作，共享实践经验。

优化消费环境提升消费活力

消费环境是指影响消费者购买和消费行为的所有外部条件和因素的集合，通过塑造消费者的长期偏好、需求和购买力间接影响居民消费决策。服务消费环境包括提供服务的具体场所，如设施的布局、舒适度、可达性等物理环境，服务过程中使用的技术工具，如在线预订系统、自助服务等技术环境，服务行业的政策支持、监管措施等政策法规环境。前两者属于服务消费“硬”环境，后者则属于服务消费“软”环境。消费环境决定了消费行为发生的便捷性、安全性和舒适性，改善服务消费环境对于提升消费者满意度、适应居民消费需求升级、提升服务消费市场活力具有重要作用。

一是加强交通、通信、物流等传统基础设施建设，改善服务消费“硬”环境。提高服务效率和覆盖面，为消费者提供更加便捷的条件；加强宽带网络、5G通信、数据中心等数字基础设施建设，为服务数字化提供基础支撑；搭建数字化服务平台，为服务消费整合线上线下资源提供技术支持；结合城市更新进程，加强存量片区改造升级，确保基础设施与服务消费新场景顺利对接，强化县域商业服务建设；推动城乡消费环境均衡发展，提高农村地区的服务消费品质和消费体验。

二是出台专门针对服务消费的鼓励政策，改善服务消费“软”环境。明确政策目标和支持重点，提升服务消费市场活力；通过财政补贴、奖励、研发补助、税收优惠和贴息贷款等优惠政策，降低服务行业准入门槛、运营和融资成本，支持服务行业发展；通过教育和专项培训计划，加强服务行业的人才队伍建设，提高服务的专业性；加强服务行业监管，建立完善的消费者投诉和纠纷解决机制，确保市场秩序和消费者权益；建立跨部门协作机制，形成政策合力，共同推进服务消费发展。

（作者毛中根系消费经济学会副会长、西南财经大学教授；董甜甜系西南财经大学博士生）