在日常生活中，恐怕每一个人都会遇到网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签等问题，而这时一般又都会拨打相关的客服电话，而接听电话的大多又是智能机器人。这些机器人24小时在线秒回，音调永远动听，语气永远亲切，态度永远和蔼，但有时是“所答非所问”，因而被吐槽“听不懂人话”。如果要转人工客服，接通后大多是“请您耐心等待”，因为“人工座席正忙”“前面还有多少多少在排队”……
我们应该承认，在智能客服被广泛运用的当下，很多平台商家或企业为了降低成本，追求利益最大化，都采用了智能客服，针对客户可能提出的问题设置了规范的回复。如果想联系人工客服，其接入方式十分“隐蔽”，客户需要按照提示依次键入相关的数字，如果不小心按错，则要“从头再来”，似乎是在玩一场“闯关游戏”，需一步步正确完成方能走进入工客服所处的“深闺”，难怪不少网友吐槽“人工客服不好找”。
企业追求利润，控制降低成本，这本无可厚非，但不能忘记，只有做好客服，方能畅通企业与客户之间交流的通道，使双方建立起良好的互动关系，从而能够及时发现并敏锐捕捉用户对商品服务使用的意见建议，进而可以增强企业竞争力，为企业创新发展开辟无限宽广的空间。因此，凡有客服的企业或相关平台都应该强化“客户是企业生存之本、是企业发展之基”的理念，在以科技手段改进提高智能机器人客服水平的同时，坚持以人为本的经营方式，设置开通“一键转接”或者“一触即达”的人工客服入口，大胆地让人工客服从“深闺”走向前台。同时，要采取大数据技术分析研判客户需要人工客服的发展趋势，合理增加人工客服席位，确保第一时间了解客户最本真的情感，解决客户最急切的问题，满足客户最真实的需求。
袁文良