本报讯（记者 李娜 杨丽萍）为切实发挥12345政务服务便民热线在倾听民声、解决民忧、优化服务中的关键作用，我省近日发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》，围绕渠道畅通、诉求分类、办理质效和智能治理等方面提出系统性提升举措，强化热线作为公共服务平台的功能定位，助力基层高效能治理，推动实现“未诉先办”“接诉即办”的服务新格局。
持续整合各类政务服务热线资源
征求意见稿明确要求持续整合各类政务服务热线资源，将省市一体化政务服务平台技术服务电话并入省市12345热线统一服务。对于各级政务服务中心“有诉即办”窗口收到的非进驻业务诉求，凡属12345受理范围的，转送省市12345热线受理转派处理。
同时，按照话务接通率不低于95%、互联网渠道诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，持续优化互联网受理渠道，做好闲时回拨服务，确保企业群众诉求高效应答。
鼓励各地根据实际需求设立方言席、外语席、听障人士专席等特色服务岗位，提升特殊群体使用便利度，真正实现“听得见、接得通、办得好”。
精准引导群众依法维权
为提高服务专业化水平，征求意见稿对热线受理范围作出清晰界定：属于紧急事项的，如涉及人身安全或公共安全的警情、急救、火警等，须即时转接110、120、119、122等紧急热线；对于已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访等法定程序的事项，不予重复受理，并主动告知诉求人通过相应法定途径解决。
此外，明确不受理情形包括违反法律法规、违背公序良俗、涉及国家秘密或个人隐私的内容；投诉他人权益争议且无委托关系的一般也不予受理。调解类诉求若多次组织无果并建议走司法途径的，后续不再受理。同一事项正在办理中或已有明确结论的，不得重复派单，防止资源浪费，确保热线运行更加规范有序。
推动工单直派与首派负责制落地
为进一步缩短办理链条、提升响应效率，征求意见稿推行“工单直达”机制——对职责清晰、诉求明确的事项，省市12345热线可直派至基层承办单位，同步省级12345热线将相关工单抄告所属省辖市、市级12345热线将相关工单抄告所属县（市、区）。 （下转二版）