本报记者 赵冬 通讯员 陈钰 文/图
“掏出手机扫个码，事儿能说、进度能看、结果能评，真省心！”谈起郑州智慧信访平台，市民王先生的话语里满是认可。这声由衷的称赞，正是郑州市以数字化之力践行新时代“枫桥经验”，书写“预防在前、调解优先、运用法治、就地解决”治理答卷的生动注脚。
郑州智慧信访平台2023年5月20日正式上线运行，自那时起，这个平台便如一条“数字纽带”，将信访工作深度嵌入城市“数据大脑”，悄然改写着特大城市的信访生态——曾经“群众往上跑、部门往下找”的被动局面，逐渐变为“诉求指尖传、服务马上办”的主动格局。截至目前，平台倾听群众心声、受理民生诉求的总体办结率已达97%，基层“吸附力”持续增强，信访量“倒金字塔”结构逐步改善，越来越多矛盾在“家门口”得到化解。
织密“便民网”：让诉求触达更高效
“数据多跑路，群众少跑腿”，在郑州智慧信访平台上，这句话有了最鲜活的诠释。平台深度嫁接郑州市“数据共享交换平台”与“城市大脑”两大数字基座，一举打破部门间的“信息孤岛”，让“案、事、人”数据无缝流转、高效共享。
对群众而言，信访入口早已“藏”进日常生活——常用的“郑好办”APP及微信、支付宝高频应用里，轻轻一点就能进入平台，无需奔波等待，随时随地可把诉求说清楚。对政府部门来说，平台嵌入全市移动办公“郑政钉”，为全市各有关单位打造了“口袋工作台”：打开手机，本地信访数据分析、业务案件办理、重点热点情况等信息一目了然，“随时看、掌上办、即时督”成为常态，一套高效透明的信访服务体系就此成型。
重塑“解纷链”：让民生难题快化解
技术的价值，终究要落到“解民忧”的实处。郑州智慧信访平台以四大创新功能，重新定义信访流程，让每一件诉求都能被快速响应、妥善处置。
“指尖信访”打破时空阻隔，群众无论在清晨社区还是夜晚家中，通过“郑好办”APP、郑州市信访局门户网站等渠道，就能清晰反映问题，平台不设门槛、照单全收，系统自动精准派单，倒逼问题快解决，如今85%以上访前调解案件都来自群众扫码自助登记，“遇事先扫码”成了郑州人的新共识。“移动办公”提速处置效率，实现市、县、乡三级全覆盖，工作人员现场就能用手机办业务，简单诉求很快便有结果。
“联名预警”为群体性矛盾装上“安全阀”，群众代表登记后生成专属二维码，他人扫码即可联名投诉，让诉求及时聚合、提前预警，截至目前，已妥善处置多批次联名投诉事项，助力责任单位提前介入、化解矛盾。“网格联动”更将解纷力量沉到基层，与党建引领的基层网格化治理平台无缝对接，自动推送信息核查、协助化解等各类任务，推动了大量矛盾纠纷及时就地化解，真正实现“小事不出格、矛盾不上交”。
激活“新动能”：让治理效能再提升
平台好不好用，群众最有发言权。郑州市信访局以“实用、好用、管用”为目标，用创新举措打通民生“堵点”，让治理效能看得见、摸得着。
“民生专区”是破解热点难题的“金钥匙”，针对楼盘交付、工资拖欠、政法服务、冬季供暖四类问题设专属专区，实行“一案双交、多方联动”——属地吹哨、部门报到，合力解难题。楼盘专区定期发布施工进展，简单问题1小时内答复、复杂问题3个工作日内回应；供热专区让诉求直连市热力集团，上线后省信访系统登记的郑州供暖类案件明显减少。
“领导在线”畅通为民服务“关键环节”，每月初公示领导接访信息，群众可自主选择接访领导，无法到场者还能通过视频反映，2024年年初这一做法更作为主题教育典型成果登上《人民日报》头版。
“督导考核”则为工作质效拧紧“螺丝钉”，市信访局成立专班每日核查案件，建立“周点评、月通报”机制，还将案件办理纳入年度考核，通过及时处理率、调解成功率等指标打分，让“干得好不好”有硬标准。郑州智慧信访平台作为河南较早的信访信息化自主创新平台，获国家及省信访局领导高度评价，漯河、安阳、济源及山东临沂等地纷纷前来考察，其投诉二维码、矛盾源头预防化解等经验更被纳入全省智慧信访平台建设，将在中原大地推广。
面向未来，平台创新脚步从未停歇。2025年接入DeepSeek政务大模型后，智能接访、办理、分析三大助手及AI智能体“郑智信”正式“上岗”，24小时提供智能服务，让信访从“在线”走向“在场”“在行”。目前，平均接访时间从30分钟缩至10分钟，责任单位推荐准确率超70%，转派时间从10分钟压至1分钟，各区县（市）信访接待场所也部署智能终端，让全流程充满“智慧感”。
从“群众上门说”到“指尖在线诉”，从“上访”到“上网”，郑州智慧信访用科技温度筑牢治理根基，用数字桥梁连接党心民心。它深植“人民至上”理念，是探索新时代“枫桥经验”的生动实践；以数据为“源头活水”，为精准决策提供支撑；更将数字力量转化为群众可感的幸福，打造出信访领域智能化建设的“郑州样板”，为更多城市创新社会治理提供有益参考。