殷杰兰

党的二十大报告明确提出“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”。在“两高四着力”的战略引领下，市十三次党代会审议通过的报告，明确提出“高品质谋划建设国际消费中心，提升重点商圈、特色商业街区等消费生态”，“推进生活性服务业高品质、多样化、便利化发展”。这意味着，培育特色鲜明、服务规范、品牌领先的零售商业领军企业，已被纳入郑州国家中心城市建设的战略版图。

郑州的零售商业正处在一个值得深思的拐点。市十三次党代会报告显示，全市地区生产总值已达1.52万亿元，居全国城市第16位、北方省会城市第1位，常住人口达1313.8万，城镇化率提升至81.5%，2025年社会消费品零售总额达6629.4亿元。经济体量和人口规模都不小，消费市场体量不可谓不大。但一个不容忽视的事实是，大量本地消费者宁愿跨城甚至转向线上，也不愿在郑州完成日常高品质消费。这说明郑州零售商业的瓶颈不在市场规模，而在商业文明的厚度。胖东来在郑州的快速布局，恰好提供了剖析这个问题的鲜活切面——它不是简单地卖货，而是在重新定义一座城市消费者期待什么样的商业服务。

胖东来之所以值得关注，不在于它卖了什么，而在于它重新定义了零售业的信任机制。传统零售的利润建立在信息不对称和渠道控制之上，消费者在交易中天然处于弱势地位。胖东来主动放弃了这种优势——公开标注进货价、实行无理由退换货、将服务承诺细化到可追溯的程度。这些做法在短期利润视角下看似“非理性”，却从根本上重新设定了消费者对零售服务的期待基线。当消费者在胖东来体验过信息透明后的公平感，他们对其他零售商的容忍阈值会整体下移。这种信任标准的抬升具有正外部性，它拉升的是整个行业的服务水位。换句话说，胖东来的竞争壁垒不是商品，而是消费者信任——一种无法通过简单模仿获得的核心资产。从商业逻辑看，消费者认可的不只是商品本身，更是企业的品控底线和经营诚意。消费者在胖东来购买的，不只是商品本身，更是一种安心感。

郑州正在建设国际消费中心城市。市十三次党代会报告明确提出，“持续挖掘内需潜力，高品质谋划建设国际消费中心，提升重点商圈、特色商业街区等消费生态，推进消费新业态、新模式、新场景”，“推进生活性服务业高品质、多样化、便利化发展，实施服务消费提质惠民行动”，“培育一批特色鲜明、服务规范、品牌领先的领军企业”。政策方向是清晰的。但真正需要追问的是：郑州的零售商业升级，是填补消费市场的业态缺口，还是重建消费者对本地商业的信任基础？前者靠招商引资、引入首店旗舰店可以在短期内见效，后者则需要培育具有商业文明自觉的市场主体。业态缺口可以补，信任缺口不容易填。报告提出以高效能治理促进高质量发展，对零售商业而言，高质量发展的核心含义正是从交易导向转向信任导向。

这里有一个被广泛忽视的事实：郑州的消费短板不在需求侧，而在供给侧。1313.8万常住人口和81.5%的城镇化率意味着消费潜力充沛，但供给质量跟不上需求升级的速度。2025年服务业增加值近1万亿元，占全省的1/4，数字不算小，但结构上仍以传统业态为主，真正能在品质维度上形成品牌号召力的零售企业屈指可数。报告提出“实施服务消费提质惠民行动”“培育一批特色鲜明、服务规范、品牌领先的领军企业”，方向已经明确，关键在于谁来承接。 胖东来的成功恰恰证明了一个被低估的判断：二三线城市完全可以承载高品质零售，关键不在城市等级，而在于企业能否真正回应消费者对品质和信任的真实需求。报告中“生活性服务业高品质发展”的提法，指向的正是这种品质维度的突破，而非业态数量的简单堆砌。

更深一层看，胖东来模式与报告中“以人民为中心”的发展理念存在内在呼应。传统零售企业往往异化为股东利润的工具，员工被视为可变成本，消费者被视为流量入口。胖东来探索出了一条兼顾员工、消费者、供应商和社会多方利益的路径。2025年，胖东来全年销售额达235.31亿元，员工税后平均月薪近9000元，每年享受40天带薪年假，员工流失率仅为1.05%，远低于行业平均水平。它证明了一件事：善待人与市场成功并不矛盾。报告提出深化校企协同育人，大力弘扬科学家精神、企业家精神，胖东来对人才培养和员工发展的重视，与这一方向高度契合。于东来曾坦言“我们要做一所育人的学校，而非一台逐利的机器。”一个将员工作为核心资产而非成本项的企业，恰恰是“以人民为中心”理念在微观商业层面的具体实践。

当然，我们必须保持分析的冷静。报告同时指出，郑州的综合实力不强、核心竞争力不强、创新能力不强等问题依然突出。零售商业的高质量发展，不能指望一家企业独挑大梁，而需要一批具有创新自觉的市场主体共同成长。因此，郑州真正需要学习的不是胖东来的做法清单，而是它做出这些选择的底层逻辑——把消费者信任和员工尊严视为长期战略资产，而非短期成本负担。

回到报告本身。报告提出今后五年地区生产总值力争超过2万亿元，人均地区生产总值达到中等发达国家水平。从1.52万亿到2万亿，增量近5000亿元。这笔增量从哪里来？报告给出了明确方向：因地制宜发展新质生产力，实施服务消费提质惠民行动，高品质谋划建设国际消费中心。零售商业作为消费的最直接载体，其升级质量直接关系这座城市能否真正留住本地消费、吸引外来消费。胖东来现象给郑州最大的启示是：一座城市不需要刻意制造下一个胖东来，但需要构建一个让任何企业都能在其中建立消费者信任、与员工共享发展成果的商业生态。商业文明的厚度，最终决定的是消费生态的高度。这才是胖东来现象留给郑州最深层的启示。 （作者单位：郑州市公共关系协会）