（上接一版）征求意见稿明确建立由热线管理部门、机构编制、司法行政及相关部门参加的“3+N”热线会商研判机制，针对职责交叉或边界模糊的复杂问题，及时确定主办与协办单位。对于紧急事项，在无法立即明确责任的情况下，先行指定一个单位牵头处置，避免推诿延误。建立省级职能部门统筹承办机制，涉及省市政策不统一、省辖市之间政策差异难以解决的诉求， 转由对应的省级职能部门牵头负责统筹诉求办理工作。
构建智慧治理与源头预防新机制
征求意见稿明确加强数据分析与智能应用，推动12345热线从“被动响应”向“主动治理”转变。依托省市数据共享机制，在确保信息安全前提下，深化诉求数据跨部门、跨层级共享应用，定期形成高频问题分析专报，助力党委政府开展“未诉先办”。
对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，提醒承办部门及时完善热线知识库、做好预警处置。同时，稳妥有序运用大数据、人工智能、算法模型等新技术新手段，提升拓展 12345 热线平台支撑能力，推动智能问答、智能填单、智能转派、智能回访、智能分析等场景应用，提升热线平台智能化辅助水平。
此外，征求意见稿还明确将健全服务监督机制，公开投诉渠道，严禁将核心诉求办理业务外包给第三方机构，并探索参照国家职业技能标准开展话务员等级认定，增强队伍专业性和稳定性。