本报记者 杨丽萍 任思领
“以前反映小区飞线充电问题，得等好几天才有动静。现在街道提前就装好了充电棚，再也不用担惊受怕了。”近日，家住郑州市中原区林山寨街道颍河路50号院的王大爷，看着楼下崭新的电动车充电设施，难掩满意之色。
自2024年12月全市推广学习北京党建引领接诉即办经验以来，郑州以12345热线与城市治理平台深度融合为突破口，通过机制创新、科技赋能、多元联动，推动基层治理从“被动接诉”向“主动服务”转变，从“解决问题”向“预防问题”升级，让一件件民生小事落地成为群众可感可及的“幸福实事”。
机制先行 让诉求处置不隔夜
“诉求来了有人接、精准办，绝不能让群众多等一分钟。”这是林山寨街道党工委书记李嵘常挂在嘴边的话。
作为郑州市委、市政府所在地，该街道辖区群众诉求多元、单位类型多样。为破解“推诿扯皮、响应迟缓”难题，街道搭建起“三级治理体系”——党工委当“司令部”定方向，城运中心做“指挥部”抓统筹，一线人员为“作战部” 抓落地，以“快、实、准”三字诀打通服务群众的“最后一米”。
在“快办”上，街道靠“三张清单”划清职责，给每个科室明确“该干的事、不能干的事、必须扛的事”，确保每一个工单都能精准匹配责任主体；整合城管、综治、物业力量，结合动态电子地图，让处置人员第一时间“找得到地、对接上人”，让紧急诉求实现“马上办”；城运中心与纪工委联合督办，对快到期工单提前预警，对不作为人员约谈问责，每天还随机抽取10件已办结工单实地回访，确保“办得好、群众认”。
2024年6月至2025年10月底，该街道累计办理2.87万件民生事项，12345热线工单办结率达98.82%，群众满意率97.45%。
在金水区经八路街道，面对“老年人多、老旧小区多、省直单位多”的治理难题，街道聚焦“办”字核心，凝聚“四方力量”破局。
针对辖区高达22%的老龄率，街道通过区域化党建联建，多次走访协调省委政法委，将一处闲置仓库改造为助餐点，如今已建成4个助餐点，60岁以上老人享八折优惠，90岁以上老人免单，腿脚不便的老人还能享受上门配餐服务；面对“加装电梯”这一跨部门难题，街道运用“吹哨报到”机制，联合区房管局、住建局召开20余次联席会，既做房屋安全评估，又做政策解读，截至目前，已成功投用电梯39部，在建18部；针对213个无主管楼院的管理空白，街道成立社会事务服务中心，依托社会组织承接物业服务，如今17个楼院实现专业化管理，收费率达90%，楼院入住率从78%提升至90%。
科技赋能 让治理“耳聪目明”
“以前反映停车难，得跑好几趟，现在打开‘鑫一家’小程序，就能实时查看周边空闲车位，找车位时间从15分钟缩短到5分钟。”居民张先生的体验，正是科技赋能“接诉即办”的生动缩影。
作为郑州开发最早的商业型小区，金水区北林路街道鑫苑社区常住人口超1.1万人，人口密度大、诉求集中。为破解“治理力量不足、响应不及时”难题，社区以“党建+网格+大数据”为抓手，打造AI社区治理体系，让科技成为主动服务的“好帮手”。
社区部署274路视频监控，搭载高空抛物、防溺水、电梯梯控等7类AI算法，一旦识别异常行为，系统会自动生成预警工单推送至工作人员手机，从根源杜绝安全隐患；针对2290名60岁以上老年居民的需求，社区通过数据智能比对实现80岁以上老人高龄津贴“无感认证”，无须老人跑腿提交材料；在7户独居老人家中安装智能水表，若监测到用水异常，网格员会第一时间上门走访。
为让民意诉求“一网汇聚”，社区整合郑好拍、网格巡查、物业热线、微信小程序等渠道，开发“政务咨询智能体”，运用语音转文字、情绪识别技术辅助解答居民咨询，近3个月已处理1200余件，满意度达98%；建立“小院议事厅”线上线下机制，简单诉求通过小程序投票解决，复杂问题线上预约、线下协商，今年已完成72个议事议题。
端口前移 让幸福 “触手可及”
“以前担心孩子上学手续复杂，今年街道提前上门讲解政策，还帮我们准备材料，省了不少心。”家长李女士说。
在推动接诉即办落地过程中，郑州各基层单位纷纷探索“未诉先办”路径，将服务端口前移，从源头上减少诉求产生。
林山寨街道的“每月一事”机制颇具代表性。该街道以“月”为周期召开例会，分析高频事件数据，深挖问题根源。2024年6月，街道通过数据分析发现，楼院飞线充电是安全隐患高频项，立即联合应急办、消防、城管，利用“小院议事厅”收集居民意见，最终采取“路院共治”模式，在院里、路边加装349处充电设施，彻底解决居民充电难题。此后，街道还通过该机制开展瓶装液化气安全、校园周边环境整治等行动，实现“解决一类问题、覆盖一片区域”。
该街道的“小林之声”平台更成为民意“直通车”。上学季前，工作人员会提前摸排适龄儿童信息，将划片学校、入学条件精准告知家长；孵化出农行社区“智联就业”、伊河路社区“科普联盟”等项目，把居民的“金点子”变成“民生实事”。
经八路街道则通过“群众自治”推动主动治理。在加装电梯过程中，街道指导社区以“小院议事厅”为抓手，召集楼栋居民、人大代表协商，通过“一单元一方案”化解邻里分歧；针对无主管楼院卫生问题，社区挖掘群众带头人，培育志愿队伍。如今不少居民主动参与楼院清扫、秩序维护，从“旁观者”变成“参与者”。
从林山寨街道349处充电设施解决居民“飞线焦虑”，到经八路街道4个助餐点温暖老人“舌尖生活”；从鑫苑社区AI监控守护万家平安，到全市网格员与下沉干部织密服务网络，郑州以“未诉先办”为笔，在基层治理的画卷上不断书写民生新答卷。
行走在郑州的街巷里弄，老旧小区加装的电梯平稳运行，独居老人家中的智能水表默默运转，家长不再为孩子入学手续奔波，居民在“小院议事厅”畅聊社区未来……这些看得见、摸得着的变化，正是“党建引领接诉即办”从“有回应”到“超预期”的生动注脚。
未来，郑州将继续深化“未诉先办”实践，以更精准的服务、更创新的机制、更温暖的举措，让每一位市民的幸福感在家门口升级，让城市治理的温度直抵人心。