李嘉祺
政务服务作为公共服务的重要内容，直接关系到广大人民群众的切身利益。新时代以来，我国政务服务以“放管服”为核心，实现了从线下集中办理到线上“一网通办”再到“高效办成一件事”的进阶式发展。数字化、一体化、高效率成为政务服务的鲜明特征。但是，当前我国政务服务改革已经进入了深水区，服务供给与需求脱节、数字鸿沟的出现、部门协同不足等矛盾凸显。人民至上是中国共产党的根本政治立场和价值立场，也是中国共产党百年奋斗的宝贵历史经验。坚持人民至上，始终把人民对政务服务的需要来引领新时代政务服务改革创新，显然具有重要的理论与现实意义。
人民至上在政务服务领域主要体现在以下三个维度：1.价值维度。以满足和现实最广大人民群众的根本利益为出发点和落脚点，实现政务服务从政府供给到群众需求的转向；2.主体维度。依靠人民群众的智慧和力量，赋予其表达诉求的权利，畅通表达渠道，参与服务供给和评价，构建政民协同治理的新格局；3.实践维度。政务服务聚焦群众的“急、难、愁、盼”，推进服务内容和形式的标准化、规范化和便利化，让发展成果公平惠及更广大人民群众。人民至上引领政务服务，同时体现了价值性与工具性的统一，普遍性与特殊性的统一，静态性与动态性的统一。
新时代以来，我国政务服务体系日趋完善，数字赋能成效突出，但是仍然存在一些深层困境。例如，部分地区“重效率轻公平”“重技术轻服务”，过度追求网办率等量化指标，而忽视了老年人、低学历人群及残障人士等特殊群体的需求。供需匹配精准度不足，部分线上平台操作复杂，数字鸿沟明显加大等问题较为严重。协同机制不健全，跨部门、跨层级数据壁垒没有完全打破等现象普遍存在。
坚持人民至上，引领政务服务改革创新的具体实践路径如下：
价值重构：锚定群众需求导向
构建需求导向体系是政务服务改革创新的关键所在。通过大数据分析或实地走访、调查问卷等常态化调研机制，精准识别群众的急、难、愁、盼之事，不断动态调整政务服务的清单，实现“群众点单、政府接单、群众评单”的闭环。坚守公平普惠底线，推进同一事项无差别受理和相同标准办理，加强适老化改革，保留线下窗口并提供帮办代办服务。兼顾公共利益，在简化审批手续时强化事中事后的监督与管理，实现效率与公平、发展与安全的统一。
模式创新：构建政民协同模式
推进价值共创设计，建立群众参与制度化渠道，在政策制定、流程优化等环节吸纳意见，采用“政务随手拍”模式，形成“政府引导、群众参与”的格局。深化“一件事一次办”服务改革，围绕企业开办、新生儿出生等高频事项推进跨部门集成办理。创新多元服务渠道，整合政务大厅、手机APP等线上线下多种资源，打造15分钟政务服务圈，推动服务向社区基层延伸。
技术赋能：打造智慧包容体系
提升数字化精准度，运用大数据分析群众办事特征，实现服务精准推送；推进“免申即享”，通过数据共享自动识别符合条件的企业或群众，变“人找政策”为“政策找人”。增强技术包容性，开展数字技能培训，优化平台界面简化流程，提供语音导航等辅助功能，保留线下服务形成互补格局。强化数据安全，健全共享与安全管理制度，采用加密技术保护隐私，建立应急处置机制增强群众信任度。
健全保障机制：形成良性内循环
完善政务服务的相关法律法规，明确责任主体与服务标准，建立服务标准动态调整机制，健全“好差评”制度，形成“评价—反馈—整改—提升”的闭环。建立跨部门分工协作机制，畅通群众参与渠道，鼓励社会组织等第三方参与服务的供给与评估，形成共治格局。加大数字基础设施、基层网点建设投入。不断加强政务服务队伍培训，提升服务人员的思想意识和服务技能。构建政府内部监督、群众监督、媒体监督、第三方评估的多元监督体系，以群众满意度、服务可及性为核心指标，定期评估整改。
人民至上是政务服务改革的根本价值遵循，政务服务改革任重道远，唯有始终坚守人民至上，回应群众新期待，才能找准政务服务改革创新的方向和路径。
（作者单位：北京青年政治学院青年工作学院）