本报讯（记者 杨柳）近日，省行政审批和政务信息管理局发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，明确将持续整合畅通诉求反映渠道，分类处理并规范热线诉求受理，提升话务服务质效，实行诉求直派基层，提高诉求响应效率，推动实现“未诉先办”，进一步强化12345热线的公共服务平台能力，助力基层高效能治理。
《通知》明确，将省市一体化政务服务平台技术服务电话并入省市12345热线统一服务，将各级政务服务中心“有诉即办”窗口收到的不属于本级政务服务中心进驻业务，且属于12345热线受理范围的诉求，转送省市12345热线受理转派处理。结合地区人口数量和历年诉求受理量，按照话务接通率不低于95%、互联网渠道诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，持续优化互联网受理渠道，做好闲时回拨服务，确保企业群众诉求高效应答。
《通知》要求，对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线处理。对诉求明确、职责清晰、确属基层承办单位办理的工单，省市12345热线可直派至基层承办单位，同步省级12345热线将相关工单抄告所属省辖市（含济源示范区）、市级12345热线将相关工单抄告所属县（市、区）。
建立由热线管理部门、机构编制、司法行政及相关部门参加的“3+N”热线会商研判机制，及时协商确定诉求承办单位或诉求主办、协办单位。
在确保12345热线数据安全基础上，通过省市数据共享交换机制，推动诉求数据跨部门跨层级的共享应用。用好党委政府定期调度12345热线工作机制，加强对热线数据的挖掘分析和动态监测，对高频共性问题及时形成分析专报，推动问题“源头治理”“未诉先办”；对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，提醒承办部门及时完善热线知识库、做好预警处置。
12345热线要加强与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接联动，用好“12345热线+督查”机制，加强与纪检监察、信访工作的协调联动，提高协同处办能力。