习近平总书记强调：“要在党中央集中统一领导下，健全网络综合治理格局，形成治理合力。”党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出：“推进网上网下协同治理。”这为新时代背景下全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化提出了明确要求、指明了路径选择。
近年来，郑州作为特大城市，深入践行党建引领基层高效能治理实践，在治理理念、组织架构、运行机制的系统性重塑中，实现了网上与网下的高效有机统一，有效破解特大城市治理中网络风险重视不够、基层治理条块分割、响应迟滞、服务不精准等难题，真正将数字技术优势转化为稳固的治理效能。
一、网上网下高效有机统一是治理现代化的内在要求
推进网上网下高效有机统一，具有深刻的理论必然性与时代必要性。其核心在于，以系统性思维贯通虚拟空间与物理社会，使线上的智能感知、数据分析、精准调度与线下的高效执行、面对面服务、情感联结融为一体，推动城市治理从被动响应、经验驱动向主动发现、数据驱动和高效闭环转变。
从应对社会治理复杂矛盾的现实需要看，现代社会风险跨界性、关联性增强，矛盾纠纷形态日益复杂。网上治理可以突破时空限制，依托大数据分析技术，精准捕捉公众诉求，提升治理的针对性。更重要的是，借助人工智能与实时监测手段，网上治理能够前瞻预判风险演变趋势，力争将矛盾化解于萌芽，为网下治理提供了至关重要的技术支持和决策依据。
从践行人民至上的价值理念来看，社会治理不仅要有技术精度，更要有民生温度。网下治理直接面对群众，通过面对面沟通了解真实诉求，以具象化的服务和成果积累公信力，强化情感共鸣。这说明，网上治理的精准高效，必须建立在网下治理的温度与信任之上，二者如同车之两轮、鸟之两翼，相辅相成，缺一不可，唯有协同统一，才能搭建起线上流转、线下处置的科学治理格局。
二、网上网下高效有机统一的郑州实践
郑州市深入贯彻落实中央及省委、市委决策部署，以智能体城市建设为总平台、总抓手，着力破解数据壁垒、机制梗阻，推动网上之治与网下之治高度融合。
筑牢数字底座，破解数据孤岛。郑州以构建城市“数字孪生体”为重要抓手，整合实景三维、物联感知、政务业务等数据，打造全域覆盖、实时映射的数字镜像，为实现“一屏观全域、一网揽全局”提供基础底座，为打通部门壁垒、实现数据共享、推动网上智能感知和网下精准发力奠定基础。
打造智能中枢，优化运行机制。郑州高标准建成市、区县（市）、乡镇（街道）三级新型智慧城市运行中心，在全市上下形成四级平台纵向贯通到底、网格网络横向联通到边的格局，形成网上智能发现、统一分拨派单、线下快速处置、结果线上反馈的全流程闭环，通过算法模型自动识别事件、预警风险，并将任务精准直达基层网格员或职能部门，推动治理力量从被动等待向主动出击转变，显著提升了响应速度和处置效率。
畅通多元渠道，凝聚共治合力。通过整合“郑好拍”、12345热线电话等10多种线上线下民意诉求渠道，让百姓诉求“一键直达”。更重要的是，将这些民意诉求系统转化为线下治理任务，并纳入督办考核，确保“接诉即办”。引导社会组织、市场主体、市民群众通过线上平台参与治理，形成了政府主导、社会协同、公众参与的多元共治生动局面。
夯实网格根基，提升治理温度。在城市社区，按300户至500户标准划分社区网格7000多个，再以50户至70户为单位细分微网格4万多个；在农村，以村民小组为基础划分农村网格1.1万多个；在交通枢纽、学校医院、商圈市场等重点区域，设置专属网格4000多个，将数字治理体系深度嵌入基层网格，实现综治、城管等各类网格整合融入、全域覆盖。同时，精准把握城市运行动态规律，将运行状态划分为日常、重大节假日、重大任务、应急4种模态，实现“一类场景对应一种模态，一种模态匹配一套措施”，在面对防汛救灾、重大活动保障等关键时刻，通过实时感知、扁平指挥，实现指令直达一线、力量快速集结，展现了强大的组织动员能力和体系韧性。
三、网上网下高效有机统一的成效
郑州坚持网上网下协同治理，以系统思维破解特大城市治理难题，推动社会治理效能显著提升，发展活力不断增强。
治理响应效能显著提升。技术赋能极大压缩了行政层级带来的时间损耗。数据显示，郑州市12345热线工单平均签收时间从过去的2小时大幅缩短至5分钟，市级指令可在10秒内送达一线网格员。效率的提升，直接转化为群众满意度的攀升，12345热线转办工单办结率99.9%，群众满意率96.9%。此外，自2024年网格化平台与110警务平台融合以来，网格化平台分流110非警务事项21.3万件，事件办结率达97.2%，“高效处置一件事”成为治理新常态。
风险防控能力全面增强。从人工排查到智能感知的转变，让治理更加主动、精准。郑州通过物联设备和大数据分析，城市管理、安全生产、社会治安等领域的风险隐患得以提前预警、及时处置。智慧信访系统的上线，使大量矛盾化解在早、化解在小，访前调解成功率达到79.36%。
民生服务获得感更加充实。全市94.4%的政务服务事项可网上办，掌上办、随时办成为常态。同时，依托“郑好办”“郑好融”“郑好有”和“亲清在线”等应用程序，畅通企业诉求表达渠道，帮助企业解决融资难和水电气等要素供给问题，数字化应用让公共服务更加普惠便捷，真正做到了“数据多跑路、群众少跑腿”。
共建共治共享格局加快形成。线上平台拓展了社会参与渠道，线下网格密切了干群联系，党建引领下的社会治理共同体基础更加牢固，党的政治优势、组织优势更好地转化为治理效能和发展优势。
四、持续优化网上网下的高效有机统一
面向新征程，网上治理正迈向以技术赋能、多元参与、精准施策为核心的高质量发展阶段，郑州需持续推进网上网下高效有机统一，以更高标准、更实举措推动城市治理现代化。
数字技术深度赋能基层治理。深化人工智能、仿真推演在复杂社会问题研判、政策效果模拟等领域的应用，推动数字孪生城市从静态映射向动态推演、智能决策升级，全面提升治理的科学性和前瞻性。
健全工作机制强化协同联动。聚焦跨部门、跨层级、跨区域协同的堵点难点，以“高效处置一件事”为标准，持续优化权责清单与业务流程，完善相关法规制度，确保网上网下协同机制在法治轨道上长效、规范运行。
坚持实效为先拓展应用场景。推动优秀应用场景向生态环保、市场监管、信用建设、养老育幼等更广领域延伸，打造一批管用、好用、群众爱用的数字化治理解决方案，让治理现代化的成果惠及全体市民。
凝聚多元力量打造社会治理共同体。始终坚持以人民为中心，完善网络问政、民主协商机制，激发全社会参与治理的内生动力，在拥抱技术的同时，注重弥合“数字鸿沟”，构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。
推进网上网下的高效有机统一，是时代之需、治理之要。郑州的探索与实践表明，只有坚持系统观念，紧扣民生关切，以技术创新驱动网上网下深度融合，才能不断开拓特大城市治理现代化的新境界。新征程上，郑州必须不断提升城市治理科学化、精细化、智能化水平，为加快建设国家中心城市、奋力谱写中原更加出彩的绚丽篇章提供坚实支撑。
郑州日报社、郑州市委党校联合课题组
策划：王超 璩鹏辉 陈锋
统筹：孙新峰 李晓瑜
执行：李记 李柯
本期执笔：刘彦麟
校审：张昕 孙亚文 王朋飞 李福