本报记者 孙雪苹
物业服务事关群众切身利益、城市治理效能与民生福祉，优质物业服务更是完善城市功能、提升城市建设品质、擦亮郑州城市形象的重要抓手。近日，记者跟随郑州市住房保障和房地产管理局走访郑州市住宅小区了解到，AI技术的落地应用，正在为传统物业服务打开效率与体验升级的全新改变。
“家里厨房有点漏水了，能来看看吗？”郑州金水区永威东棠小区业主陈先生拨通物业客服中心热线，电话接通的瞬间，物业的“智慧大脑”便同步启动——AI系统实时识别通话语音、解析语义并转化为文字。匹配到业主精准位置后，AI系统自动将通话需求转化为标准工作工单，直接推送至对应维修部门，整个流程仅耗时约20秒，维修师傅很快就收到上门提醒。
据了解，这份效率，得益于该物业公司引入并落地应用的AI客服智能体。过去业主拨打报修电话，客服人员需要边接听边记录，再手动录入工单、系统生成派单信息，整个流程往往耗时3到5分钟。如今AI不仅大幅压缩了处理时间，更将物业客服人员从烦琐重复的机械工作中解放出来，让人力可以投向业主沟通走访、日常关系维护等高价值有温度的维护环节。
AI在物业领域的应用目的并非是代替人，而是解决效率问题、为有温度的个性化服务留出了充足人力空间。除了AI客服，该物业公司还运用AI自动整理分析运营数据，让管理人员更专注于服务优化；针对基层员工培训，通过AI工具将规章制度转化为通俗易懂的播客内容，搭配骨传导耳机方便保洁、绿化等基层岗位员工可以利用碎片化时间随时学习。
“利用AI提效，从而实现人力增值的模式有助于缓解当下物业服务和管理的效率痛点。”市住房保障和房地产管理局相关负责人表示，当前我市已将物业服务领域专项整治纳入全市民生领域重点整治工作，下一步将引导物业行业高质量向好发展，努力构建“依法履约、监督有力、信息公开、质价相符、群众满意”的物业行业发展新格局，不断增进人民群众的获得感、幸福感、安全感。