“大家好！我是AI小郑，能自动识别诉求、推荐处置主体，助力事件全流程智能化流转……”在郑州市12345热线指挥调度大厅暨新型智慧城市运行中心内，社会治理行业大模型“AI小郑”的智能语音不时响起。一旁，技术支撑团队紧盯屏幕优化系统，各单位进驻人员精准对接工单，这座融合了前沿数字技术与党建引领优势的智慧中枢，正以“四全”机制为抓手，编织起覆盖全域、响应迅速的为民服务网络，为特大城市智慧高效治理注入强劲动能。
近年来，郑州全面借鉴北京党建引领接诉即办经验，推动12345热线历经三次蝶变升级，最终构建起“党建+热线+网格+大数据”的全新治理模式。依托“1+4+N”载体，中心纵向贯通市县乡村四级，横向联动各职能部门，形成“入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环”的“四全”服务新机制，先后斩获人民网“民心汇聚单位”“世界智慧城市大奖·中国”治理大奖等多项荣誉，2024年跻身全国副省级及省会城市服务质量前十。
入口全统筹让民意渠道更畅通。中心将网格化平台打造成群众诉求“总入口”，整合12345热线、微信支付宝小程序、郑好拍等10多种线上渠道，联动媒体、110非警务平台等线下资源，实现社情民意全渠道、全时段响应。2025年以来，数字城管、网格巡查等主动发现渠道流转事件占比达34.2%，形成线上线下、被动主动相结合的诉求收集体系。
平台全托举实现派单精准高效。通过统一电子地图、组织架构、派单目录和运转流程，中心创新推出“一键派、商定派、指定派”三派模式，智能派单占比超85%。针对跨区域、权属不清等疑难诉求，通过线上会商、线下研讨精准定责，成功化解演唱会门票退费难、废弃线杆隐患等多类复杂问题。
网格全程办确保诉求落地见效。中心建立分级处置机制，咨询类诉求线上即问即答，紧急诉求多部门联动速办，疑难诉求实行四级督办。通过上线纪检监察监督模块，296人因超期未办结等问题被追责问责，推动75.3%的诉求在乡镇、社区层面化解，实现“小事不出村社，大事全网联动”。
机制全闭环则以考评倒逼服务质效提升。中心构建“系统自动评、群众参与评、绩效刚性评”的三维评价体系，推动热线转办工单满意率从72.4%提升至90%。作为服务平台的“智能担当”，AI小郑已辅助流转事件350万余件，在诉求识别、派单匹配、处置回复等全环节发挥重要作用。此外，4744个专属网格的设置和智慧信访系统的上线，进一步推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
截至目前，平台累计受理群众诉求390.7万件，办结率达97.9%。这座集指挥调度、数据研判、协同处置于一体的智慧治理中枢，正以实际行动架起政企民连心桥，为特大城市治理现代化贡献郑州力量。
本报记者 李娜 杨丽萍